“Estoy muy emocionado y agradecido por todas vuestras firmas”. Así se mostraba Carlos San Juan tras la entrega simbólica de 631.861 firmas al Ministerio de Economía el 8 de febrero. El médico jubilado de 78 años ha promovido un movimiento social bajo el nombre de Soy mayor, no idiota para reducir los efectos de la brecha digital que sufren los mayores a la hora de realizar trámites bancarios. Más de medio millón de personas firmaron esta petición para “solicitar que los bancos atiendan a las personas mayores sin trabas tecnológicas y con más paciencia y humanidad. Y que mantengan oficinas abiertas donde puedan atender el personal, que no todo sea por Internet”, según detallaba San Juan en la petición.

A razón de este movimiento, desde el Ministerio de Economía se han puesto en marcha para tratar de resolver la problemática. Nadia Calviño, la vicepresidenta de economía, presentó el pasado jueves un protocolo, de aplicación voluntaria, en el que plantea líneas de actuación para que las cajas de ahorro traten de adaptar su funcionamiento con la finalidad de atender a las necesidades de estos usuarios. El horario limitado de atención al cliente, la obligación de tener que realizar ciertos trámites a través de los cajeros automáticos o de las aplicaciones y las largas colas que deben esperar suponen los principales motivos del descontento de los mayores en este ámbito.

El panorama digital ha avanzado a velocidad desorbitada, lo que ha provocado que personas como Isabel protesten ante el constante cambio al que deben acomodarse. “Ya nos adaptamos en su momento a usar la tarjeta de crédito y ahora tenemos que usar la banca digital para las transferencias”, indica la ama de casa de 78 años a quien le supone un esfuerzo estar atenta para usar dos veces al mes la tarjeta de su hermana, quien tiene 95 años y no sale de casa, para evitar las comisiones.

“No es que no sepa manejar la banca digital, es que nadie me ha enseñado”, reflexiona María Encarnación. Ella es una jubilada de 75 años licenciada en Historia y Geografía y también en Psicología. Se considera una persona hábil y con capacidad de seguir aprendiendo. “Los bancos deberían ofrecer cursos para enseñarnos los nuevos procesos”. La formación digital a los mayores queda recogida en el borrador elaborado por el gobierno, con el fin de que los bancos proporcionen herramientas, seminarios y cursos para que estos sean independientes a la hora de realizar las gestiones y se minimicen los riesgos de estafa.

Otro de los planteamientos recogidos el escrito pasa por la transformación de cajeros y aplicaciones de móvil para hacerlas más intuitivas. El ministerio aconseja mejorar la visualización y el lenguaje en dichos soportes y ordenar las operaciones de manera que llamen la atención las más usadas por el usuario, para que no tengan que indagar en su búsqueda constantemente. Tanto Isabel como María Encarnación califican de incomprensible la banca digital y aseguran que deben recurrir a sus hijos o sobrinos para consultar el estado de sus cuentas. Un obstáculo que se vería superado con la implantación de dichas modificaciones.

Rafael tiene 70 años y ejerció como empresario autónomo durante 50 años. Juan, de la misma edad, trabajó en una correduría de seguros hasta hace 6 años. Ambos expresan que durante su carrera profesional han realizado gran cantidad de trámites bancarios y que nunca se han sentido tan desamparados como ahora. Echan de menos el trato personal y la seguridad que les proporciona operar cara a cara con trabajadores de banca respecto a la desconfianza e inseguridad que sienten al ejecutar las operaciones a través de los cajeros automáticos. “Son un castigo para nosotros las condiciones que imponen los bancos”, indica Rafael.

El borrador determina como elemento más importante la mejora de la atención a los clientes mayores de forma presencial. De esta manera, las líneas de actuación han ido enfocada de diferentes formas. Entre ellas, se propone la ampliación de los horarios de recepción del público y un trato preferente a estos clientes, ofreciendo franjas horarias de atención al público exclusivas para ellos. Diferentes entidades han optado por designar a parte de sus operarios un cargo de especialidad en atención a este sector, para que se escuchen, de forma encajada, sus peticiones y que se realice un seguimiento de sus demandas.

La puesta en marcha de este protocolo garantizará que se den más experiencias amables como la de Paqui y Juana. La primera tiene 60 años y está acompañando a su madre, de 85, para que le ingresen en su cartilla su paga mensual como jubilada. “Agradecemos el trato que recibe aquí mi madre, (refiriéndose a su sucursal), lleva años viniendo y son muy amables y resolutivos. La única pega es que quedan pocos operarios y normalmente tenemos que esperar a nos atiendan”, indica Paqui.

El borrador también atiende al público que decide quedarse en casa y contactar por vía telefónica. Las quejas abundan sobre la inefectividad de este método y el gobierno plantea un trato preferente a los mayores por esta vía, que se podrá ejecutar de diferentes maneras como por ejemplo, ofreciendo la figura de gestor personal o habilitando un sistema que priorice las llamadas de las personas de más de 65 años.

Este planteamiento de mejora no quedará regulado por ley, aunque el Ministerio recomienda a las empresas bancarias aplicar medidas acordes a las líneas de actuación planteadas en este protocolo voluntario. A partir de la semana pasada, ya se podían vislumbrar algunos de estos cambios que mejorarán la rutina de una generación que debe actualizarse constantemente en su último periodo vital.

De forma paralela, el pasado octubre tuvo lugar una mesa de trabajo en la que se reunieron representaciones de Caixabank, Banco Santander, Cajasur-Kutxbank, Ibercaja, Caja Rural del Sur, BBVA, Fundación Cajasol y Unicaja, junto con la consejera de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación, Rocío Ruiz, y representantes del Banco de España. El objetivo de este encuentro consistió en mejorar la atención bancaria de la población envejecida. Por otro lado, la consejera anunció este marte que se impartirán próximamente talleres destinados a familiarizar a los mayores con el entorno digital bancario en los centros de participación activa.