Un estudio de la Universidad de Jaén revela problemas en la organización del trabajo, la gestión del servicio y la política de incentivos de los concesionarios de automóviles, uno de los sectores más golpeados por la crisis económica y les propone soluciones para mejorar sus cuentas.

El análisis realizado por el catedrático de Organización de Empresas de la Universidad de Jaén, José Moyano, y el investigador en formación Pedro José Martínez ha analizado la gestión interna y las relaciones tanto con clientes como con fabricantes de 247 concesionarios de turismos y todoterrenos de 52 provincias españolas. El informe incluye también propuestas de mejora.

Los investigadores han observado problemas de eficiencia. Señalan, por un lado, que los concesionarios deberían analizar las necesidades financieras de los clientes con vistas a facilitar las ventas y, por otro, observan que sería necesario programar las actividades de taller al menos con una semana de antelación porque hacerlo en un plazo inferior provoca la acumulación de tareas y, en consecuencia, que se retrase la fecha de entrega comprometida con el cliente. Respecto a la gestión del servicio prestado, el estudio identifica como una oportunidad la automatización de la gestión del almacén de piezas de recambio.

También recomienda mejorar la organización del trabajo creando equipos transversales, que trabajen en diferentes áreas, de modo que se puedan afrontar proyectos que impliquen a varios departamentos de la empresa y facilitar la toma de decisiones dentro del concesionario. En este apartado alude además a la política de incentivos económicos a los trabajadores y propone no vincularlos sólo objetivos de ventas, sino también a la satisfacción de los clientes. Considera que sería un modo más adecuado de reconocer el grado de compromiso de los empleados.

Respecto a las relaciones que los concesionarios mantienen con los fabricantes de automóviles los investigadores han observado que aunque el uso de un software específico de gestión ha mejorado el nivel de servicio a los clientes, no ha servido para mejorar el grado de cooperación con la industria. Los concesionarios no están satisfechos con las actividades de soporte que prestan los fabricantes (promoción, publicidad, apoyo al servicio posventa y servicios financieros que prestan las marcas) y, especialmente, con los márgenes de venta y objetivos de facturación que fijan. Los vendedores se quejan de la rigidez de los contratos de distribución para atender situaciones excepcionales.

Los concesionarios valoran la capacidad que tienen para ofrecer al comprador el vehículo que busca y las mejoras aplicadas a las garantías de los automóviles de ocasión. Sin embargo, se aprecia un bajo nivel de implantación del comercio electrónico y de algunos servicios como poder realizar, configurar y comprobar de forma electrónica sus pedidos.

El análisis subraya también que sería preciso que las empresas presten atención a los indicadores de satisfacción de los clientes y de eficiencia, como son el plazo de entrega, el aprovechamiento del espacio o evaluar la satisfacción de los clientes que compran coches de ocasión.

El sector de concesionarios oficiales de automóviles, conformado fundamentalmente por pymes, da empleo directo a unas 150.000 personas en la actualidad. Es uno de los sectores más sensibles a los cambios de ciclo econonómico. De hecho se calcula que la crisis ha provocado la destrucción de 30.000 puestos de trabajo. Estos problemas se suman a otros internos, derivados de las exigentes condiciones de distribución que imponen los fabricantes.

“Los concesionarios son negocios que ahora mismo no son especialmente rentables. Es un sector que se está viendo afectado fuertemente por la crisis. En general, el sector de la distribución del automóvil, que no solo incluye la venta de coches sino también el mantenimiento, ha perdido un punto del PIB. No es un sector muy conocido en las estadísticas oficiales ni en los estudios académicos, pero sí es relevante a nivel económico”, sentencia José Moyano.